Ayer me comuniqué con una amistad que me contó otra pequeña e interesante historia sobre lo serviciales que son los japoneses.
El sábado mi amiga se dirigía a su casa. El tren que debía tomar estaba suspendido sin una hora prevista para volver a estar en servicio pues un hombre había decidido quitarse la vida utilizando tirándose a la línea férrea cuando venía un tren. (Este método es, hoy por hoy, una de las formas más populares de suicidarse en este país).
Como era el final del día y al siguiente tenía que trabajar, mi amiga no quiso esperar hasta una hora incierta para tomar el tren, así que pidió instrucciones para irse a pie a su casa. Ella emprendió su camino y se llevó la gran sorpresa de que al rato la llamaron por su nombre. Era al asistente de la estación, quien había corrido a buscarla para avisarle que sí habría servicio dentro de diez minutos.
El asistente de la estación fue a buscar a mi amiga pues el se sentía responsable de haberle dicho que no habrían trenes pronto y haber causado que ella optara por una muy larga caminata. Mi amiga, que tiene varios años de vivir aquí, me decía que nunca deja de admirar el abnegado servicio al cliente de los japoneses. Según ella, en su país en África el cliente casi tiene que rogar por lo que está pagando. Parecido a Tiquicia.
La cultura de servicio al cliente en Japón es quizás la más avanzada del mundo. Y ciertamente es radicalmente distinta de la que impera –si es que existe– en nuestro país.
El fin semana pasado, mi esposa y mi hija salieron de paseo con la mejor amiga de mi hija y su mamá. Tal y como es costumbre en esta sociedad, compraron algún obsequio para familiares y amigos cercanos. El lunes mi esposa iba a enviarle una pequeña bolsa de kinako (黄な粉 –harina de soja) a un familiar, pero se percató de que la fecha de vencimiento del sabor había pasado tres días atrás (en Japón los comestibles traen dos fechas de caducación, una relativa al sabor y otra a la seguridad de consumo del producto).
Mi esposa llamó a la tienda –una pequeña empresa de familia– en donde compró el kinako para preguntar a donde debía enviar la harina para que la cambiaran. Quien le atendió se disculpó por el inconveniente que su empresa le había causado y le indicó que nada más necesitaba saber la fecha y la hora en que compró el producto, información que estaría en el recibo de la caja registradora. Cinco minutos más tarde la tienda devolvió la llamada para agradecer el haber sido notificados del problema, disculpándose nuevamente por el inconveniente. No había necesidad de enviar el producto caduco (eso sería causarle una molestia adicional al cliente); ellos simplemente enviarían un nuevo paquete de kinako por correo.
La harina llegó ayer, como es usual en Japón, acompañada de un pequeño obsequio a manera de disculpa. El Kinako en cuestión solo había costado ¥210 (aproximadamente ₡1.310). El envío del nuevo paquete le costó a la empresa ¥500 (unos ₡3.120), más lo que pudiese valer el obsequio que fue incluido en el envío.
Este pequeño ejemplo de la cultura de servicio al cliente puede parecer trivial, pero ilustra la enorme diferencia que hay entre ambas sociedades. En Tiquicia, tanto en el sector privado como en el público, existe la creencia de que servicio al cliente simplemente es denegarle a éste sus peticiones o reclamos, o incluso imputarle la responsabilidad de los defectos del producto o servicio, siempre y cuando se le hable de manera pausada y con un tuteo simuladamente cortés.
